다이아몬드를 구매하는 MZ 세대 소비자들은 제품 자체보다 구매 이후의 경험을 더욱 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 정품을 입증할 수 있는 디지털 문서와 투명한 사후관리, 보험, 온라인 기반 서비스까지 제공하는 브랜드가 신뢰를 얻고 있다는 분석이다.

 

 

미국 주얼리 보험 전문기업 브라이트코(BriteCo)가 최근 발표한 자료에 따르면 1997년부터 2012년 사이 출생한 Z세대 소비자들은 다이아몬드를 구매한 이후에도 지속적인 관리와 가치 보호 서비스를 기대하는 것으로 조사됐다.

 

 

브라이트코는 Z세대 소비자들이 중요하게 생각하는 요소를 ▲정품 및 가치 증명 ▲체계적인 사후관리 ▲명확한 보험과 보호 ▲디지털 중심 서비스 ▲향후 가치 유지 등 다섯 가지로 정리했다. 가장 중요한 요소는 구매한 다이아몬드의 진위와 가치를 객관적으로 확인할 수 있는 자료다. 소비자들은 디지털 영수증과 감정서, 제품 사양, 관리 안내서, 보증 범위 등에 대한 명확한 설명을 원했으며, 이러한 자료는 향후 보험 가입이나 재판매 과정에서도 중요한 역할을 한다.

 

 

사후관리 서비스에 대한 기대도 높았다. 반지 사이즈 조정, 세척, 프롱 점검, 난집 점검 등 유지관리 서비스를 단순한 추가 판매가 아닌 회원제 서비스처럼 제공받기를 원하는 것으로 나타났다. 특히 예약 편의성과 서비스 이력 관리, 예상 소요 기간을 투명하게 안내하는 것을 중요하게 평가했다.

 

 

보험에 대한 인식도 이전 세대와 달랐다. 단순히 보증서만으로 충분하다고 생각하지 않고, 도난과 분실, 파손 등 실제 위험에 대비할 수 있는 보험의 필요성을 적극적으로 확인하는 경향을 보였다. 브라이트코는 많은 소비자들이 주택보험이나 임차인보험만으로 주얼리가 충분히 보장된다고 생각하지만, 실제로는 보상 한도와 자기부담금 등의 제한으로 충분한 보상을 받지 못하는 사례가 적지 않다고 설명했다. 특히 고가의 약혼반지나 매일 착용하는 주얼리는 별도의 전문 주얼리 보험 가입이 더욱 적합할 수 있다고 조언했다.

 

 

디지털 서비스에 대한 요구도 매우 높았다. 소비자들은 감정서와 영수증, 제품 정보를 QR코드나 온라인 포털에서 언제든 확인할 수 있기를 원했으며, 수리 진행 상황도 문자나 온라인으로 실시간 확인하기를 기대했다. 전화 문의 중심의 전통적인 고객 서비스는 Z세대의 기대 수준을 충족시키기 어렵다는 분석이다.

 

 

또한 구매 시점부터 향후 업그레이드와 보상판매, 재판매 가능성까지 고려하는 소비자가 늘어나고 있는 것으로 나타났다. 업그레이드 정책과 제품 상태 관리, 서비스 이력 등을 명확하게 제공하는 브랜드일수록 소비자의 신뢰도가 높아지는 것으로 조사됐다.

 

 

브라이트코는 주얼리 소매업체들이 판매 이후에도 디지털 문서 제공, 정기 점검 알림, 온라인 예약 시스템, 서비스 이력 관리 등을 통해 장기적인 고객 관계를 구축해야 한다고 제안했다. 직원들도 단순히 캐럿이나 가격을 설명하는 데 그치지 말고 제품의 가치와 관리 방법, 보호 방안까지 함께 안내하는 것이 중요하다고 강조했다.

 

 

/ 라파포트 뉴스

출처: 귀금속경제신문(www.diamonds.co.kr)